@優(yōu)秀的養(yǎng)老院長(zhǎng)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理離不開(kāi)這幾個(gè)核心問(wèn)題

一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從前期籌建到后期運(yùn)營(yíng)，逐步發(fā)展，走入正軌，這一步步的前行中涉及到的內(nèi)容之多，是常人難以想象的。想要做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理必須要掌握這幾個(gè)核心問(wèn)題，才能把機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的越來(lái)越好。

一、經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題

1、總體把握非營(yíng)利性、公益性

（1）“回報(bào)的長(zhǎng)期性”而非“短期的暴利行為”；如果只考慮資金回報(bào)，勢(shì)必會(huì)制訂超出現(xiàn)階段老人實(shí)際消費(fèi)水平的價(jià)格定位和盲目的降低成本（低成本運(yùn)作帶來(lái)的就是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)）；同時(shí)未把握非營(yíng)利性、公益性，也會(huì)在社會(huì)資源開(kāi)發(fā)和政府扶持方面受到制約。要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上有機(jī)構(gòu)的發(fā)展定位（全護(hù)理型？自理型？還是復(fù)合型？小型機(jī)構(gòu)盡量不要復(fù)合型定位；把好入住關(guān)，特別是入住老人的評(píng)估工作，入住對(duì)象要與發(fā)展定位匹配）

（2）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益同等考慮，事實(shí)上社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益是同步增長(zhǎng)、相互促進(jìn)的。

2、給老人“家”的感覺(jué)

（1）是家非家。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)有專業(yè)化的照顧而家里沒(méi)有；也不是醫(yī)院（很多敬老院非常像醫(yī)院），從設(shè)計(jì)、裝飾、管理和服務(wù)都像醫(yī)院；     

（2）是家即家。老人是“住養(yǎng)”而非“治病”；老人與工作人員是親人而非“醫(yī)生與病人”。

3、和諧機(jī)構(gòu)的理念——“多元化”的溝通

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是社會(huì)公共服務(wù)的一個(gè)窗口，切忌“閉關(guān)辦院”，要注重與政府、社會(huì)、老人、家屬以及員工進(jìn)行溝通。管理的核心也是“溝通”。

與政府的溝通：少談困難，把政府落實(shí)的工作做實(shí)、做成亮點(diǎn)；積極支持行業(yè)協(xié)會(huì)的工作，多參與、多配合；勤走勤訪勤交流。

與社會(huì)的溝通：充分利用機(jī)構(gòu)的設(shè)施資源拓展服務(wù)，打開(kāi)“院墻”辦院，例如現(xiàn)在政府大力拓展居家養(yǎng)老服務(wù)，開(kāi)辦臨時(shí)寄養(yǎng)服務(wù)等；在開(kāi)發(fā)社會(huì)資源的時(shí)候，注重運(yùn)用“客戶管理”的理念，不要覺(jué)得對(duì)方是應(yīng)該的，應(yīng)該幫助共建單位進(jìn)行宣傳，定期回訪共建單位。

與老人的溝通：老人是“老小孩”，事情多但是也是最容易感動(dòng)的，一定要樹(shù)立親情服務(wù)的理念，特別是入住率比較低的機(jī)構(gòu)，因?yàn)槔先说目诒麄鞅热绾涡麄魍緩蕉己茫麄儠?huì)幫助機(jī)構(gòu)宣傳，帶來(lái)自己親朋好友和鄰居；發(fā)揮民主管理委員會(huì)的作用，不要走形式，多聽(tīng)他們的意見(jiàn)并積極反饋落實(shí)結(jié)果，同時(shí)利用他們的資源，例如香港的“輪值大使”模式，降低機(jī)構(gòu)的成本。

與家屬的溝通：平時(shí)注意與家屬的溝通，在老人與院方產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，家屬也會(huì)考慮院方的難處；建立家屬委員會(huì)，一方面讓家屬參與民主管理，另外一方面也是開(kāi)發(fā)社會(huì)資源的途徑。

與員工的溝通：員工特別是一線護(hù)理人員是直接服務(wù)老人的，他們的情緒直接影響到給老人的服務(wù)和與家屬的溝通。

二、運(yùn)營(yíng)成本問(wèn)題

1、規(guī)模效應(yīng)

不宜過(guò)小，至少100張床位以上，床位多、那么公用經(jīng)費(fèi)（人均）及人員成本就會(huì)降低。

2、人員配比合理（人員支出是最大的成本）

不可有閑置人員，人員不可有閑置時(shí)間（像日本實(shí)行彈性工作制，晨晚間護(hù)理等工作量最大時(shí)配備人員最多，空閑時(shí)間人員配備少，所有人員都合理安排工作）。

3、設(shè)施設(shè)備配置合理

如大型鍋爐、中央空調(diào)，設(shè)備貴，使用成本高，盡量不使用；采暖電器、照明燈具盡量采用節(jié)能型；設(shè)施設(shè)備經(jīng)常維護(hù)以提高使用壽命與電器安全。有條件的機(jī)構(gòu)安裝太陽(yáng)能熱水器。

4、注意節(jié)約

水電煤、清潔用品及其他日用品、辦公用品等注意合理使用不浪費(fèi)。例如紙張二次利用等。

5、服務(wù)外包

這里所指的服務(wù)外包，不是大項(xiàng)（物業(yè)、餐飲），而是研究實(shí)際情況后開(kāi)展的小包服務(wù)，例如面點(diǎn)的提供，在測(cè)算所有成本后考慮委托。

三、人員流動(dòng)及人員素質(zhì)提升

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于收入低、勞動(dòng)強(qiáng)度大，社會(huì)地位低，導(dǎo)致人員流動(dòng)性大，護(hù)理員高齡多素質(zhì)不高。

1、提高收入，提供保障

（如按規(guī)定簽訂勞動(dòng)協(xié)議、繳納各類保險(xiǎn)，讓員工感覺(jué)工作狀態(tài)很穩(wěn)定，切忌讓員工感覺(jué)你是私人老板想炒掉誰(shuí)就炒掉誰(shuí)），每年參照當(dāng)?shù)卣?guī)定提高工資水平。在外來(lái)護(hù)工隊(duì)伍建設(shè)方面要多運(yùn)營(yíng)人性化管理模式。

2、讓員工有“歸屬感”

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不僅是老人的“家”也是員工的“家”，院長(zhǎng)多與員工溝通，了解他們思想動(dòng)態(tài)，解決他們的實(shí)際困難，不斷給他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)與提升的機(jī)會(huì)。

3、“筑巢引鳳”

主動(dòng)對(duì)接高校及中職學(xué)校，引進(jìn)養(yǎng)老護(hù)理、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)、社工等專業(yè)的實(shí)習(xí)生和畢業(yè)生提高人員素質(zhì)。

4、創(chuàng)先評(píng)優(yōu)

經(jīng)常組織院內(nèi)養(yǎng)老護(hù)理技能競(jìng)賽，每月服務(wù)明星等評(píng)選活動(dòng)，一方面為績(jī)效考核打下基礎(chǔ)、另外一方面掀起爭(zhēng)學(xué)先進(jìn)的熱潮，促進(jìn)全員素質(zhì)提升。

四、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題

1、硬件設(shè)施上

考慮老年人特點(diǎn)防滑、無(wú)障礙及特殊需求（如全護(hù)理床降低高度）等

2、人員配備到位

3、管理到位

職責(zé)明確、服務(wù)過(guò)程規(guī)范、注重文本記錄等；發(fā)生老人意外傷害事件時(shí)候要注意取證工作。

4、樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

有各種緊急預(yù)案并經(jīng)常演練，每一位員工明白碰到緊急情況和意外發(fā)生該怎樣做；加強(qiáng)院內(nèi)的此項(xiàng)培訓(xùn)工作。

5、增強(qiáng)法律意識(shí)

各項(xiàng)記錄完整，協(xié)議條款清晰，各項(xiàng)告知明確，出現(xiàn)糾紛依據(jù)法律維權(quán)。

6、參加意外傷害保險(xiǎn)

五、整合社會(huì)資源

1、處理好“尋找”與“維護(hù)”

如很多社會(huì)組織自發(fā)來(lái)院，我們給人家什么“回饋”（寫(xiě)篇小報(bào)道、送錦旗、出專欄等），想辦法“留住人家”。

2、抓住各種機(jī)會(huì)

如與來(lái)訪者的溝通、互留名片資料；參加高層次的講座參加各種會(huì)議向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)專家要通訊方式。

3、尋找政府資源

從公益性出發(fā)，尋找政府感興趣的熱點(diǎn)難點(diǎn)，以“做項(xiàng)目”的形式爭(zhēng)取幫助。

4、尋找社區(qū)資源

搞好“鄰里關(guān)系”，共享社區(qū)資源，如志愿者、空閑場(chǎng)地等。

六、自我宣傳的問(wèn)題

1、樹(shù)立品牌意識(shí)（引入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)VI、CI）

2、利用多種途徑自我宣傳，如網(wǎng)站、報(bào)刊雜志、宣傳單張等，組織、參加各項(xiàng)活動(dòng)。

七、如何處理競(jìng)爭(zhēng)

1、切忌“打價(jià)格戰(zhàn)”

低收入低水平運(yùn)作，必然導(dǎo)致設(shè)施差、服務(wù)質(zhì)量差，人員流失。

2、給自己準(zhǔn)確定位

我的設(shè)施、我的人員、我現(xiàn)有的服務(wù)水準(zhǔn)可以為出怎樣價(jià)錢(qián)的老人服務(wù)（中高端的、大眾化的、還是較差的，可以為避免競(jìng)爭(zhēng)而調(diào)整）

3、做出自己的特色

專業(yè)化發(fā)展，別人不可替代性。

八、提高入住率

1、價(jià)格合理

2、服務(wù)到位

3、營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)

（政府推介如中心城區(qū)購(gòu)買(mǎi)遠(yuǎn)郊床位、與醫(yī)院聯(lián)手如醫(yī)保到期者、術(shù)后康復(fù)者）

九、裝飾布置

1、符合老年人身心特點(diǎn)

2、滿足需求不累贅

（如告示欄、生日榜，但切忌“鋪天蓋地”）

3、美觀、協(xié)調(diào)、注重時(shí)尚元素。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過(guò)科學(xué)定制營(yíng)養(yǎng)健康的老人膳食、及時(shí)周到的護(hù)理醫(yī)療、安全舒適的生活環(huán)境、豐富溫暖的每日活動(dòng)安排等方面的研究和實(shí)踐，為老人們創(chuàng)造一個(gè)健康生活，服務(wù)周到、溫暖關(guān)愛(ài)的生活家園。